Participation de l’Unaf à la réunion du médiateur national de l’énergie avec les organisations de consommateurs
L’Unaf a participé le 13 juin 2024 à la réunion du médiateur national de l’énergie qui s’est tenue avec les organisations de consommateurs. Cette réunion a permis de mettre en évidence le rôle du médiateur national de l’énergie auprès des consommateurs et le fort impact, sur son activité, des conséquences de la crise des prix de l’énergie et de la suppression des tarifs réglementés de la vente de gaz naturel en 2023. Le médiateur a enregistré 14.000 demandes de médiation et a informé près de 5 millions consommateurs en 2023.
L’Unaf, représentée par Valentine de La Morinerie, chargée de mission Environnement-Développement Durable, a participé le 13 juin 2024 à la réunion du médiateur national de l’énergie qui s’est tenue avec les organisations de consommateurs.
Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante qui intervient sur saisine des consommateurs lorsque ceux-ci n’ont pas obtenu satisfaction dans la résolution d’un litige avec le service clientèle de leur fournisseur d’énergie.
Cette réunion a permis de mettre en évidence le rôle du médiateur national de l’énergie auprès des consommateurs et le fort impact, sur son activité, des conséquences de la crise des prix de l’énergie et de la suppression des tarifs réglementés de la vente de gaz naturel en 2023. Le médiateur a enregistré 14.000 demandes de médiation et a informé près de 5 millions consommateurs en 2023.
Au cours de cette réunion, 4 sujets ont été abordés.
1/ Le rapport d’activité 2023 a été présenté. Ses principaux points d’attention sont les suivants :
En 2023, 1 000 908 interventions pour impayés ont été mises en œuvre par les fournisseurs d’énergie à la suite d’impayés de factures, soit 3% d’augmentation par rapport à l’année 2022 et même 49% par rapport à 2019 ;
Les saisines du médiateur national de l’énergie en 2023 sont davantage liées à des augmentations de prix dont le consommateur n’a pas été informé. 17% d’entre elles ont été déposées par un tiers pour le compte d’un abonné ;
Les recommandations faites par le médiateur dans le cadre des résolutions de litiges sont suivies à 94% ;
Certaines entreprises d’énergie sont particulièrement indélicates avec leurs clients tant pour la formation que pour l’exécution ou la résiliation du contrat : le médiateur national de l’énergie a donné un carton rouge à certaines d’entre elles, parfois même pour la deuxième année consécutive (pages 15 à 19 du rapport d’activité) ;
Dans le cadre de litiges faisant apparaître des infractions pénales (pratiques commerciales trompeuses par exemple), le médiateur national de l’énergie est habilité à en informer la Direction générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) : il a ainsi procédé à 2000 signalements en 2023.
Rappelons aux familles qui veulent changer de contrat de fourniture de gaz ou d’électricité que le comparateur des contrats de fourniture d’énergie élaboré par le médiateur national de l’énergie donne, pour chaque fournisseur d’énergie, un indicateur de qualité de service sous forme d’un taux de saisine en médiation. Plus il est élevé, plus il y a de litiges entre le fournisseur et le consommateur portés devant le médiateur. En effet, le niveau de prix n’est pas le seul critère de choix d’un fournisseur ; il est important de s’assurer que l’entreprise n’a pas de mauvaises pratiques dont les consommateurs risquent d’être les victimes.
2/ Le Guide pratique de l’énergie à destination des consommateurs particuliers a été présenté ainsi que sa principale recommandation, à savoir qu’une information claire et facile à comprendre soit donnée aux consommateurs, particulièrement en ce qui concerne :
- le tarif, qui doit indiquer le prix de la mensualité car elle est l’indication la plus importante pour le consommateur,
- la réévaluation de la mensualité à chaque augmentation de tarifs afin qu’il n’y ait pas de factures de régularisation parfois considérables, ce qui met les familles en difficulté.
3/ L’augmentation de 10% du tarif repère du gaz au 1er juillet 2024, due à l’augmentation du tarif d’acheminement a également été évoquée.
Rappelons que le tarif repère du gaz a succédé au tarif réglementé de vente du gaz (TRVG) abandonné depuis le 30 juin 2023 en application de la loi Energie et Climat du 8 novembre 2019. L’enjeu de ce changement qui libérait l’ensemble des prix du gaz était celui de la bonne information et de l’orientation des consommateurs résidentiels dans le choix de leurs nouveaux contrats. Consciente de ces enjeux, la Commission de Régulation de l’Energie publie chaque mois depuis juillet 2023 une référence complète du prix du gaz pour les consommateurs résidentiels afin de les aider dans le choix de leur fournisseur de gaz.
A noter , l’édition des Recommandations de bonnes pratiques du médiateur national de l’énergie destinées aux professionnels et particulièrement aux collaborateurs des services du médiateur pour les aider au règlement des litiges qui leur sont soumis en médiation : elles permettent de se référer à des règles et des principes harmonisés et cohérents, approuvés par le médiateur national de l’énergie. Le médiateur national de l’énergie peut par ailleurs peut proposer aux professionnels des Udaf des interventions en visio-conférence pour expliquer le rôle de cette institution.
4/ Enfin, rappelons que l’Unaf contribue à l’amélioration des pratiques des fournisseurs d’énergie en faisant remonter à la Commission de Régulation de l’Energie ses préconisations pour une meilleure protection des familles face à leur approvisionnement en énergie : avant de souscrire à une offre, pendant l’exécution du contrat ainsi qu’au moment de sa résiliation.
Elle agit également auprès du Ministère de l’Economie et des Finances et auprès du Ministère de la Transition écologique pour qu’aucune famille bénéficiaire potentielle du chèque énergie ne soit oubliée.
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